➦ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ И ПРОДАВЦОВ

Что делать магазину если покупатель отменил заказ и требует компенсации убытков?

На сегодняшний день 90% продаж совершаются через крупные торговые агрегаторы — СберМегаМаркет, Яндекс Маркет, ВБ, Озон и другие крупные сайты.

По состоянию на 2026 год у магазинов начались проблемы с отмененными заказами, которые хитрые покупатели находят на площадках агрегаторов, заказывают товар с ошибкой цены в прайс-листе и потом требуют компенсировать разницу в цене товара с дисконтом и реальной стоимостью товара у других продавцов.

Магазины терпят колоссальные убытки и не знают что с этим делать. Ведь банальная ошибка в прайс-листе не позволяет по закону отменить уже оплаченный товар и обходится магазину 999% стоимости такого товара.

В статье разбираемся как бороться с «потребительским экстремизмом» и что делать владельцам бизнеса по закону.

Покупатель отменил заказ в интернет магазине и требует разницу в цене

Одна из типичных ситуаций, которой пользуются недобросовестные покупатели с юридическим образованием выглядит следующим образом:

Покупатель отменяет заказ в интернет магазине и обращается в суд

В этой ситуации покупатель намеренно отправляет в работу и оплачивает заказ на маркетплейсе, не имея реального намерения такой товар приобрести. После того как маркетплейс выдает покупателю электронный чек об оплате — покупатель самостоятельно отменяет заказ, а продавцу направляет письменное уведомление, в котором требует поставки товара.

Но из-за особенностей работы торговых агрегаторов — денежные средства, оплаченные покупателем за товар переходят не продавцу товара, а возвращаются покупателю.

Далее ситуация развивается типично — покупатель обращается в суд по своему месту жительства (по Закону о «Защите прав потребителей») и требует возместить убытки, взыскать неустойку в размере 1% от стоимости товара, а также потребительский штраф, мотивируя это тем, что он не отказывался от заказа и даже полностью его оплатил, а недобросовестный продавец нарушил его права.

Что делать продавцу в этой ситуации?

Самым недальновидным решением для продавца будет утверждать о том, что он не получил оплату за товар или еще хуже — пустить дело на «самотек», в надежде, что суд разберется в ситуации, увидит, что покупатель злоупотребляет своим правом и откажет в иске покупателю.

Можем утверждать со 100-процентной уверенностью, если вы, как продавец интернет-магазина не станете защищать свои права в суде и приводить весомые аргументы и доказательства — дело вы проиграете. Покупателю присудят штрафы и неустойки, которые иногда превышают стоимость самого товара (например, в случае с бытовой техникой — это может быть и 100 и 200 тысяч рублей).

Если у вас нет юриста в штате или не заключен договор на аутсорсинг — рекомендуем озадачиться в самое ближайшее время, потому как вам будет необходимо:

Подготовить возражения на иск покупателя.
Доказывать свою позицию в суде (это от 2 до 5 судебных заседаний).
Приобщить доказательства того, что покупатель сам отказался от заказа, а значит не вправе требовать компенсаций.

С последним пунктом при этом не все так однозначно. Чаще всего продавцы в виде доказательств предоставляют суду скриншоты переписки с техподдержкой агрегатора, но к таким доказательствам суды относятся критически.

Суд привлечет к участию в качестве третьего лица агрегатора (например Сбермегамаркет), от маркетплейса в суды по вашему спору никто не пойдет и ничего из письменных пояснений предоставлять не будут. Это ваша головная боль, а не проблема агрегатора. Нужно об этом помнить.

➦ Однако не все так плохо, как может показаться на первый взгляд.

Вы — как сторона в споре по правилам ст. 56 ГПК РФ, можете попросить суд истребовать доказательства от агрегатора по конкретному номеру заказа, в котором будет отображено, кто именно отказался от заказа и по какой причине он был отменен.

Если такая информация поступит в судебное заседание — у вас есть все шансы выиграть этот спор.

Покупатель требует компенсировать убытки за ошибку в цене товара

Ошибка в цене на маркетплейсе не освобождает магазин от компенсации убытков.

Еще одна типовая ситуация, с которой сталкиваются владельцы интернет-магазинов. Выглядит следующим образом:

Сначала покупатель находит товар с существенной уценкой или явной ошибкой цены на маркетплейсе и оформляет заказ, оплачивая его и получая чек об оплате от торговой площадки.

Продавец видит заказ, однако из-за ошибки в выгруженном на маркетплейс прайс-листе отменяет его, что приводит этот спор прямиком к судебной тяжбе.

Что делать продавцу в этой ситуации?

Забегая вперед, стоит сказать, что пока не изменится позиция ВС РФ по этому вопросу, то шансы на успешное разрешение такого спора в пользу магазина, а не покупателя — около 15%, но не более 20%.

Далее разберем эти споры более подробно.

Цена товара на маркетплейсе снизилась из-за технического сбоя

Большинство продавцов пытаются доказать технический сбой на маркетплейсе, из-за чего появилось расхождение цены с реальной стоимостью товара. Однако обязанность доказывания этого сбоя — лежит именно на продавце.

А учитывая тот факт, что у ИП или ООО, чей магазин размещен, допустим на Wildberries, нет никаких возможностей «покопаться» в базах данных агрегатора или получить доступ к технической информации, то доказать это продавцу без активного участия в этом процессе самого агрегатора будет невозможно.

Агрегатору признавать сбой также будет не выгодно, потому как в этом случае ему придется компенсировать убытки владельцу магазина.

Суды, в свою очередь, обязывают доказать сбой именно продавца, а не торговую площадку-агрегатора, где размещен магазин.

Цитата из судебного решения:

Доводы ответчика о некорректной работе маркетплейса, технических сбоях документально не подтверждены. Утверждение ответчика о возможности загрузки данных о некорректной цене товара работниками истца также не основаны на материалах дела с учетом предмета заключенного между сторонами договора от 01.05.2021 №1.
Данные, представленные ООО «Вайлдберриз» по запросу суда, по существу не опровергнуты. Сами по себе сомнения ответчика, не основанные на фактических обстоятельствах, достоверность представленных в материалы дела документов не опровергают и оснований для их проверки судом не создают.

Как видим, если продавец ссылается на технический сбой, то доказывать такой сбой придется продавцу.

Покупатель требует убытки из-за склейки карточки товара

Еще одна ситуация, в которой магазин может оказаться в числе проигравших из-за банальной ошибке в артикуле товара. Допустим, у вас есть 2 товара с разными характеристиками одного производителя, но цена одного — 1000 рублей, а второго — 20 000 рублей. При этом различия в артикулах товара незначительны или вовсе отсутствуют.

Вы выгружаете прайс-лист на маркетплейс и оказываетесь в ситуации, когда у вас обе карточки товара (при поиске по артикулу) выдаются по 1000 рублей. Конечно покупатель купит ту, что была изначально дороже в закупочной ее стоимости с лучшими характеристиками (например бочку моторного масла вместо 1 литра масла, но по цене литра).

В случае с весовыми товарами или реализацией «на розлив», по весу или поштучно — есть выход из этой ситуации: обязательно указывайте в карточке товара, что цена за 1 литр/штуку/килограмм и тд.

В этом случае вы выиграете суд с покупателем и не будете обязаны продать ему 10 кг товара по цене 100 граммов (условно).

Суды в этом случае считают, что условие о цене было согласовано исходя из всего описания товара, а не какой-то отдельной строчки в описании.

Маркетплейс не отвечает за ошибки в ценах продавца

К нам часто обращаются клиенты — владельцы магазинов и спрашивают, как заставить маркетплейс отвечать за их же сбои, которые приводят магазин к убыткам.

Отвечаем на ваш вопрос — если говорить применительно к спору с потребителем, то на текущий момент, никак.

Вы можете возместить покупателю убытки и обратиться с иском самостоятельно по цепочке — к маркетплейсу. В процессе вы можете истребовать у ответчика (маркетплейса) техническую информацию о работе ее площадки и провести экспертизу. Если эксперты установят сбой — вы взыщете убытки.

Для более весомой аргументации приведем цитаты из судебных решений, которые были оставлены в силе вышестоящими судами:

Индивидуальный предприниматель ФИО2 обратился в Арбитражный суд Ивановской области с иском к обществу с ограниченной ответственностью «Ментор Сольюшен» (далее — ООО «Ментор Сольюшен») о взыскании 958056руб. 88коп. убытков, причиненных ненадлежащим исполнением обязательств по договору возмездного оказания услуг от 01.05.2021 №1.

Исковые требования обоснованы положениями ст.ст.15, 309, 393, 779 Гражданского кодекса Российской Федерации (далее – АПК РФ) и мотивированы тем, что в результате виновных действий ответчика, выразившихся в ненадлежащем исполнении возложенных на ответчика договором обязанностей, а именно в установлении 25.09.2021 некорректной цены на товар с артикулом 28809174 на торговой площадке маркетплейса «Вайлдберриз» и неосуществлении проверки цены на данный товар, истцу причинены убытки в виде упущенной выгоды как разницы между предполагаемой стоимостью реализации продукции истца по планируемой цене и стоимостью фактической реализации продукции истца через торговую площадку общества с ограниченной ответственностью «Вайлдберриз» по некорректной цене.
…
Так, стороны в ходе рассмотрения дела не оспаривали, что 24.09.2021 между истцом и ответчиком было согласовано участие истца в акции на маркетплейсе на определенные товары по конкретной цене, в том числе на товар, реализуемый истцом, с артикулом 28809174 согласована цена без применения скидки – 3600руб. за единицу, после применения всех скидок установлена цена 1665руб. Однако товар с артикулом 28809174 на период с 25.09.2021 по 28.09.2021 был выставлен на продажу по некорректной цене 360руб., а с учетом примененных скидок – 166руб.

С целью установления обстоятельств размещения сведений в отношении товаров продавца ИП ФИО2, в том числе о цене товара, на маркетплейсе https://wildberries.ru/ суд в порядке ст.66 АПК РФ по ходатайству истца запрашивал в ООО «Вайлдберриз» следующие документы и информацию:

1) загруженный в систему на сайте https://www.wildberries.ru/ в личном кабинете индивидуального предпринимателя ФИО2 (ОГРН <***>, ИНН <***>) файл Excel, согласно которому 25.09.2021 на товар с артикулом 28809174 была выставлена цена 166руб.;

2) сведения о цене на товар с артикулом 28809174, которые содержались в загруженном файле Excel;

3) сведения о дате и точном времени обработки данного файла Excel;

4) сведения о точном времени выгрузки цены на маркетплейсе;

5) сведения о том, в ручном или автоматическом порядке обрабатывается ООО «Вайлдберриз» содержащаяся в файле Excel информация о загружаемых ценах на товары.

12.05.2022 от ООО «Вайлдберриз» поступил ответ на запрос, в котором третье лицо сообщило следующую информацию:

1) общество не имеет возможности представить какой-либо файл Excel, загружаемый поставщиком в своем личном кабинете, в том числе файл, запрошенный судом, так как система считывает и сохраняет исключительно информацию из данных файлов. Сохранение непосредственно файлов в системе не происходит;

2) согласно имеющейся у общества информации в загруженном 25.09.2021 файле содержались следующие данные в отношении товара с артикулом 28809174 – цена 360руб.;

3) информация о дате и точном времени обработки и записи данных в систему 25.09.2021 08:28:44;

4) процесс выгрузки цен на маркетплейсе синхронизирован с процессом загрузки данных из файлов;

5) информация о загружаемых ценах, содержащаяся в файлах в формате Excel, обрабатывается обществом в автоматическом порядке.

Согласно условиям заключенного между сторонами договора от 01.05.2021 №1 в обязанности ответчика входило осуществление действий по ведению личного кабинета заказчика на маркетплейсе, созданию и работе с карточками товара, установке скидок и (или) акций, обеспечение участия магазина заказчика в акциях маркетплейса (п.п.1.2, 1.9, 1.10). Кроме того, согласно п.2.7 договора исполнитель обязан информировать заказчика о снижении цен магазина на товар заказчика способом, предусмотренным п.п.6.2-6.11 договора, регламентирующими порядок электронного взаимодействия сторон и обмена документами.

Оспаривая факт ненадлежащего исполнения своих обязательств по договору, ответчик не представил какие-либо доказательства, подтверждающие, что он надлежащим образом исполнял вышеуказанные договорные обязательства, а именно произвел выгрузку корректных цен на товар заказчика со спорным артикулом на площадку маркетплейса, производил мониторинг карточек товара заказчика.
…
Руководствуясь статьями 110, 167 — 171, 176 Арбитражного процессуального кодекса Российской Федерации, арбитражный суд
РЕШИЛ:
Исковые требования индивидуального предпринимателя ФИО2 удовлетворить.

Взыскать с общества с ограниченной ответственностью «Ментор Сольюшен» в пользу индивидуального предпринимателя ФИО2 958056руб. 88коп. убытков и 22161руб. расходов по оплате государственной пошлины.

В данном случае у продавца на маркетплейсе был заключен договор со сторонней организацией на сопровождение и наполнение карточек товаров интернет-магазина.

Вина контрагента в виде заполнения некорректных цен была подтверждена в ходе судебного заседания и магазин взыскал убытки.

Однако в этом случае технический сбой доказан не был.

Вместо заключения

Споры продавцов с покупателями на маркетплейсах только начали набирать обороты, но уже обходиться продавцам в круглую сумму убытков ежегодно, которую «юридически-подкованные» покупатели взыскивают по судебным решениям с магазинов и продавцов.

От себя можем рекомендовать не бросать подобные дела на «самотек» и не ждать когда суд вынесет решение. Если вы не готовы терпеть убытки из-за такого поведения ваших покупателей — отстаивайте свои права в судах и не бойтесь дойти в споре до ВС РФ.

Главное помните — в России нет прецедентного права и каждый случай суд будет рассматривать индивидуально, а не «по образцу», а значит у вас всегда будет пространство для маневра и шансы отстоять свои права и защитить вашу прибыль.

Для покупателей: ЮЦ Правовой Партнер не разделяет подобную практику, когда из-за правовой неопределённости магазины оказываются на грани банкротства и не оказывает никаких услуг, направленных на подобное извлечение прибыли, фактически злоупотребляя своими правами покупателя.